Coordinador/a para Soporte de Servicios TI — Productos Digitales
Santiago, RM
Buscamos un o una Coordinador/a de Servicios TI con experiencia en gestión de soporte de productos digitales para coordinar nuestra mesa de soporte y conducir la relación con el cliente.
Misión del cargo
Coordinar al equipo de soporte y actuar como principal interlocutor entre el cliente y el equipo técnico, asegurando una comunicación efectiva, el cumplimiento de los compromisos de servicio y la mejora continua de la operación.
Será fundamental comprender rápidamente los productos, sus contextos de negocio y sus integraciones, para orientar el diagnóstico técnico y priorizar la atención según su impacto en usuarios, procesos y plataformas relacionadas.
Principales responsabilidades
- Coordinar la operación diaria del equipo de soporte, asignando tareas según la urgencia y el impacto de cada caso.
- Gestionar incidentes y solicitudes desde su registro hasta su resolución y cierre.
- Incorporarse rápidamente a distintos contextos de negocio, investigando activamente el funcionamiento de los productos, sus flujos críticos y sus dependencias técnicas.
- Realizar un diagnóstico técnico inicial oportuno, identificar posibles causas y evaluar el alcance de los incidentes, incluyendo sus efectos en otras plataformas, integraciones y procesos de negocio.
- Dar seguimiento a los distintos acuerdos de nivel de servicio (SLA), gestionar su cumplimiento y coordinar acciones correctivas y escalamientos.
- Definir, actualizar y reportar semanalmente indicadores de gestión para el cliente y las áreas internas: tiempos de respuesta y resolución, cumplimiento de SLA, casos pendientes, reincidencias y satisfacción.
- Mantener una comunicación clara y oportuna con el cliente y el equipo, informando avances, prioridades, riesgos y compromisos.
- Evaluar el desempeño del equipo, entregar retroalimentación e identificar necesidades de capacitación.
- Establecer y documentar procedimientos, criterios de calidad y parámetros de mejora continua, dando seguimiento a los planes de acción.
- Coordinar la resolución de problemas de aplicaciones y servicios desplegados en AWS y la respuesta ante incidentes críticos.
Requisitos
- Al menos dos años de experiencia en gestión de servicios de soporte TI, con coordinación de equipos y relación directa con clientes.
- Requisito excluyente: capacidad demostrable para comprender rápidamente productos digitales y nuevos contextos de negocio, investigar su funcionamiento y elaborar diagnósticos técnicos iniciales sin depender de un acompañamiento permanente.
- Capacidad para analizar el producto de manera integral, identificando dependencias e impactos entre aplicaciones, integraciones, plataformas y procesos de negocio.
- Conocimientos técnicos de AWS y entornos cloud.
- Conocimientos de desarrollo de software que permitan comprender la complejidad de las soluciones e interactuar con los equipos de desarrollo.
- Experiencia en seguimiento de SLA, elaboración de indicadores y reportes de servicio.
- Manejo de herramientas de gestión de tickets.
- Capacidad de liderazgo, organización, comunicación efectiva y manejo de situaciones críticas.
- Experiencia práctica en Jira para gestionar incidentes y solicitudes, asignar responsables, priorizar casos y dar seguimiento a su resolución.
- Capacidad para utilizar filtros, tableros y reportes de Jira para controlar pendientes, monitorear los SLA y elaborar indicadores semanales del servicio.
- Mantener la información del servicio actualizada en Jira, asegurando la trazabilidad de los casos, sus responsables, prioridades, avances y compromisos.
Se valorará especialmente
- Experiencia práctica en desarrollo de software.
- Experiencia en soporte de productos digitales con múltiples integraciones.
- Conocimientos de buenas prácticas de gestión de servicios, como ITIL.
Condiciones
- Ubicación: Santiago.
- Modalidad: principalmente remota, con disponibilidad para asistir ocasionalmente a la oficina; posibilidad de modalidad híbrida.
Horario: lunes a viernes, de 09:00 a 19:00.
Disponibilidad adicional: atención excepcional fuera de horario ante incidentes críticos o urgencias, bajo condiciones que se informarán durante el proceso.
Contrato: plazo fijo inicial de tres meses, con posterior paso a contrato indefinido.
Postulación
Envía tu CV e indica tus pretensiones de renta liquida mensual a con el asunto “Coordinador/a de Servicios TI — Productos Digitales”
Jornada: FULL_TIME
Postulación hasta: 2027-01-24