Cargo: Support Engineer L1 - Providencia, Santiago, Región Metropolitana, Chile
Empresa: Soyio SpA
Ubicación: Providencia, Santiago, Región Metropolitana, Chile
Área: Customer service
Primera línea técnica de atención a los clientes de Soyio. Responsable de recibir, diagnosticar y resolver los casos de soporte que ingresan por los canales definidos (Intercom, Slack, correo), cumpliendo los SLAs de soporte estándar y dedicado, y de escalar a Ingeniería con evidencia reproducible aquellos que requieren cambios en el producto, siguiéndolos hasta su cierre con el cliente.
Funciones principales:
Atender, clasificar y priorizar los casos de soporte y responder dentro de los plazos comprometidos.
Diagnosticar con evidencia: reproducir problemas en sandbox (API, SDK, navegador) y revisar herramientas de observabilidad (PostHog, Sentry) antes de responder al cliente.
Resolver los casos dentro de su alcance aplicando documentación, base de conocimiento y soluciones ya validadas.
Escalar a Ingeniería en Linear los casos que requieren código, con pasos de reproducción e impacto, y hacer seguimiento hasta confirmar la solución con el cliente.
Mantener informados a clientes y equipos internos sobre estado, avances y riesgos de los casos a su cargo.
Documentar casos, causas y soluciones, manteniendo actualizada la base de conocimiento del área.
Detectar patrones recurrentes y canalizar a Producto y a Clientes y Servicios mejoras de producto, documentación y procesos.
Operar y contribuir a mejorar los agentes de IA aplicados al ciclo de soporte.
Resguardar la confidencialidad de la información de la compañía y sus clientes y cumplir las políticas internas de privacidad y seguridad de la información.
Formación: Técnico o profesional en informática, ingeniería o afín; bootcamp de desarrollo o QA; o experiencia equivalente demostrable.
Experiencia: 0 a 2 años en soporte técnico, QA o customer success técnico, idealmente en empresa de software/SaaS.
Conocimientos:
Base técnica: lectura de JSON, mensajes de error, logs; nociones de API REST y DevTools del navegador.
Inglés técnico de lectura.
Deseable: SQL básico, herramientas de observabilidad, Intercom/Zendesk, uso de herramientas de IA.
Competencias:
Comunicación escrita en español clara y precisa para audiencias no técnicas.
Orientación al cliente y escucha.
Rigor y verificación: distingue hechos de supuestos.
Aprendizaje rápido y apertura al feedback.
Autonomía progresiva y organización para gestionar varios casos en paralelo.
Lo que ofrecemos
Modalidad de trabajo flexible (híbrido).
Remuneración competitiva acorde a seniority. Planes de stock options.
1 semana extra (4 semanas totales) de vacaciones.
Muy buen seguro complementario de salud, vida y dental.
Macbook, que puede llegar a ser tuyo.
Jornada: FULL_TIME
Postulación hasta: 2027-01-06